|
Inhalt / Beschreibung
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis 2
Abbildungsverzeichnis 3
Abbildungen .................................................................................................................................. 3
1. Einführung in die Thematik 4
2. Konsumentenverhalten im Dienstleistungsbereich 5
2.1 Die Problemfeststellung und die Informationssuche durch den Konsumenten ...... 5
2.2 Bewertung von Alternativen .............................................................................................. 6
2.3 Nachkaufphase ...................................................................................................................... 6
3. Erwartungsbildung von Kunden 6
3.1 Subjektive Erfahrung ........................................................................................................... 7
3.2 Persönliche Bedürfnisse ...................................................................................................... 7
3.3 Informelle Kommunikation ................................................................................................ 8
3.4 Formale Kommunikation .................................................................................................... 8
3.5 Situative Faktoren ................................................................................................................. 8
3.6 Opfer ........................................................................................................................................ 9
3.7 Determinanten der Kundenerwartungen .......................................................................... 9
3.7.1 Nachfragerbezogene Determinanten ........................................................................... 10
3.7.2 Anbieterbezogene Determinanten ............................................................................... 10
3.7.3 Konkurrenzbezogene Determinanten .......................................................................... 10
4. Kundenerwartungen in dem Betriebsrestaurant Deutschlandradio 11
4.1 Vorstellung des Unternehmens ........................................................................................ 11
4.2 Einblicke in die Kundenerwartungen der Mitarbeitenden in den Betriebsrestaurants
im Deutschlandradio ................................................................................................................. 11
5. Fazit und Ausblick 13
Literaturverzeichnis 14
Monographien............................................................................................................................. 14 |
