Seminararbeit in "Marketingtrends und Forschung" bei Gesing/Welle

Seminararbeit in Marketingtrends und Forschung bei Dipl.-Ök. Judith Gesing und Dipl.-Ök. Carsten Welle

Thema: Kundenrückgewinnungsmanagement im Dienstleistungsbereich 

im SS2014 an der FOM Essen

Abgabedatum: 15.06.2014

Inhaltsverzeichnis:

Abbildungsverzeichnis ... III

Tabellenverzeichnis ... IV

Abkürzungsverzeichnis ... V

1 Einführung und Problemstellung ... 1

2 Definintion und Abgrenzung ... 3

2.1 Definition von Kundenabwanderung ... 3

2.2 Definition von Kundenrückgewinnung ... 4

2.3 Kundenrückgewinnungsmanagement im CRM ... 4

2.4 Ablauf des Kundenlebenszyklus ... 6

3 Ziel und Ablauf des KRM ... 8

3.1 Zielsystem der Kundenrückgewinnung ... 8

3.2 Prozessablauf im KRM ... 9

3.3 Kündigungsmotive der Kunden ... 11

3.4 Anreize Wiederaufnahme der Geschäftsbeziehung ... 12

3.5 Erfolgsfaktoren im KRM ... 13

3.6 Chancen des KRM ... 15

4 KRM in der Praxis ... 17

4.1 Die Unternehmung RODIAC EDV-Systemhaus ... 17

4.2 Das KRM-Konzept der Unternehmung ... 17

5 Schlussbetrachtung ... 20

Literatur- und Quellenverzeichnis ... 22